Wie verbessern Sie die Fähigkeiten des Kundensupports, indem Sie Feedback von Teamkollegen geben und erhalten? (2025)

Feedback ist für den Kundensupport unerlässlich, da es Ihnen hilft, Ihre Stärken und Schwächen zu erkennen, aus Ihren Fehlern zu lernen und Ihre Kommunikations- und Problemlösungsfähigkeiten zu verbessern. Feedback hilft Ihnen auch, Ihr Handeln an den Zielen, Werten und Standards Ihres Teams auszurichten und Vertrauen und Respekt bei Ihren Kollegen und Kunden aufzubauen. Ohne Feedback verpassen Sie möglicherweise Gelegenheiten, sich weiterzuentwickeln, Fehler zu korrigieren oder Konflikte zu lösen.

Die Schaffung einer Feedback-Kultur, in der Feedback von allen im Team erwartet, geschätzt und umgesetzt wird, erfordert die Festlegung von Grundregeln und Best Practices. Dazu gehört, regelmäßig Feedback zu geben und einzuholen, nicht nur bei Leistungsbeurteilungen oder wenn etwas schief geht. Feedback sollte spezifisch, konstruktiv und umsetzbar sein, damit es sich auf Verhaltensweisen und Ergebnisse konzentriert, nicht auf Persönlichkeiten oder Absichten. Positives Feedback sollte verwendet werden, um gute Leistungen anzuerkennen und zu verstärken, während negatives Feedback verwendet werden sollte, um schlechte Leistungen anzusprechen und zu korrigieren. Darüber hinaus muss der richtige Kanal und das richtige Timing für das Feedback basierend auf der Dringlichkeit, Sensibilität und Komplexität des Problems verwendet werden. Wenn Sie Feedback geben und erhalten, ist es wichtig, offen und respektvoll zu sein und gleichzeitig Abwehrhaltung, Schuldzuweisungen oder Kritik zu vermeiden. Schließlich ist es wichtig, dem Feedback nachzugehen und die Ergebnisse Ihrer Maßnahmen zu überwachen/zu messen.

Feedback kann je nach Quelle und Richtung in vier Arten eingeteilt werden: Selbstfeedback, Peer-Feedback, Manager-Feedback und Kunden-Feedback. Beim Selbstfeedback geht es darum, die eigene Leistung zu bewerten und Lücken und Ziele zu identifizieren. Peer-Feedback ermöglicht es, aus verschiedenen Perspektiven zu lernen und Best Practices auszutauschen. Das Feedback von Managern hilft dabei, die Leistung mit den Zielen, Erwartungen und Standards des Teams in Einklang zu bringen. Kundenfeedback ermöglicht es, die Bedürfnisse, Vorlieben und Zufriedenheit der Kunden zu verstehen. Um ein solches Feedback zu ermöglichen, können Sie sich auf Tools wie Selbsteinschätzungen, Peer-Reviews, Einzelgespräche, Umfragen, Bewertungen, Rezensionen oder Feedback-Formulare verlassen.

Feedback ist nur dann nützlich, wenn Sie darauf reagieren. Um das Beste daraus zu machen, hören Sie aufmerksam zu und nehmen Sie das Feedback aufmerksam an, ohne Unterbrechung oder Ablehnung. Klären Sie alle Zweifel oder Fragen, die Sie bezüglich des Feedbacks haben, und versuchen Sie, die Gründe und Beweise dahinter zu verstehen. Bewerten Sie das Feedback objektiv und kritisch unter Berücksichtigung seiner Quelle, seines Kontexts und seiner Relevanz. Akzeptieren Sie das Feedback, das gültig, nützlich und erreichbar ist, handeln Sie darauf und erzielen Sie Ergebnisse. Implementieren Sie die Änderungen und Lösungen, auf die Sie sich geeinigt haben, überwachen Sie deren Auswirkungen und teilen Sie dem Feedbackgeber Ihre Fortschritte mit. Holen Sie bei Bedarf weiteres Feedback ein.

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